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行業動態| 廣之旅成為唯一一家,兩次榮獲“全國服務質量標桿單位”的廣東旅行社企業

旅行社資訊網2020-07-08 08:30:23

近日,國家質檢總局與國家旅游局向嶺南控股廣之旅等企業頒發第三屆“全國旅游服務質量標桿單位”獎牌。嶺南控股廣之旅于2013年被國家質檢總局、國家旅游局聯合授予“旅游服務質量標桿單位”榮譽稱號,成為全國首批、華南地區首家獲此殊榮的旅行社企業。2017年,廣之旅再次榮獲“全國旅游服務質量標桿單位”稱號,成為全國唯一一家,兩次享此殊榮的旅行社企業,也是廣東省唯一一家旅游企業。

談及獲獎感受,嶺南控股廣之旅總裁朱少東表示,提供品質旅游服務,是讓人民群眾過上美好生活的有效途徑之一。自誕生之日起,廣之旅將“品質旅游、幸福生活”理念植根于企業文化之中,將誠信經營貫穿于日常工作始終,37年一路走來,以品質管控、服務提升和產品創新優勢,發展成為華南地區規模最大、實力最強、品牌美譽度最高的旅行社。未來,廣之旅將繼續把握旅行社核心優勢,憑借超強的資源掌控和規模采購能力,以及出色的差異化服務,滿足不同游客的出行需求,進一步提高廣之旅品牌競爭力,全力打造中國卓越、世界知名的綜合旅游服務商。


一、提升品質管控能力,樹立行業質量標桿

據了解,全國旅游服務質量標桿單位,由國家質檢總局和國家旅游局聯合評選,從酒店、景區和旅行社中選出標桿單位,目前共開展三屆。其中,2013年,廣之旅、中青旅被評選為首屆“全國旅游服務質量標桿單位”稱號,成為全國首批獲此殊榮的旅行社企業;2017年,廣之旅再次榮獲第三屆“全國旅游服務質量標桿單位”稱號,成為全國唯一一家,兩次享此殊榮的旅行社企業,也是廣東省唯一一家旅游企業。

品牌的核心是質量,沒有優異的品質服務,品牌便成為無根之樹,難以常青。在兩度獲得全國服務標桿單位稱號的背后,離不開廣之旅圍繞“一切為了客人滿意”核心,在強化內部管理、搭建質量評定機制、推動標準化建設等方面,作出了長期的努力,如:

1、全國首家引入ISO9001國際標準,廣之旅通過從產品設計、采購評價、營銷推廣、計調操作、帶團服務、售后跟蹤等方面推動與落實標準化指標,切實轉化為公司企業運營管理中具有可操作性的實施細則;

2、建立嚴格的資源供應商準入與評核機制,對包括地接社、導游、旅游酒店、餐飲、旅游景區、旅游交通以及其他資源等旅行團運作需獲取的供方資源,廣之旅按照4個維度、8個方面、30個細分指標對供應商定時進行考核和淘汰,保證旅游接待服務質量的穩定,同時促進上游供應商的服務與產品的提升、創新;

3、通過行前、行中質量控制、行后質量回訪等內部測評機制,以及ISO9001質量管理體系認證、廣東省用戶委員會等第三方評價的外部監督機制,提升游客滿意度,僅今年前三季度,廣之旅游客滿意率為97.91%,同比上升1.12%;

4、積極參與國家、行業以及地方標準制定、修訂,包括2011年廣之旅主筆起草了《旅行社出境旅游服務規范》國家標準,2011年、2014年分別主力參與起草了《旅行社安全規范》、《旅行社老年服務規范》行業標準,三份國家或行業標準均已發布,為旅游市場的標準化建設出謀劃策。


二、“內容+銷售”線下門店模式,推動“全網服務升級計劃”

嶺南控股廣之旅總裁朱少東表示,該社整合全網渠道,目前線下有近400家營業廳、分子公司、網絡成員,同業批發網絡,更在馬來西亞、國內香港、澳門、北京、云南、四川、新疆、湖南等地設有分支機構,構建華南地區最具規模的實體銷售網絡;線上鋪設易起行官網、APP、微商城以及天貓旗艦店等全渠道,支持全品類產品一站式查詢及預訂服務。據統計,廣之旅全市門店2017年前三季度營收已完成2016年全年總營收的100%,其中,有3家“億元”門店,同比增長超過50%;有15%門店營收達5000萬元,同比增長超過30%。在線下門店發展勢頭一片向好的同時,線上渠道也取得搶眼成績。僅2017年前三季度,廣之旅天貓旗艦店營收業績已達2016年全年營收135%,目前穩居旅游度假商家全國五強,在銷量累計、用戶評價、店鋪服務評分等方面排名前列,店鋪綜合評分高于同行30%。

近年來OTA紛紛開展線下門店業務,表明了門店在旅游消費渠道中仍占據著重要位置。廣之旅表示,有別于OTA開設傳統門店為起跑線,該社基于龐大的線下銷售網絡和成熟的線下服務優勢,已經拉開門店“迭代升級”序幕——今年全面啟動“全網服務升級計劃”。目前該社已相繼推出了歐洲主題形象店、華南首家郵輪VR沉浸式體驗店、迪拜主題形象店、ClubMed行前體驗店、首家凱恩斯大堡礁VR沉浸式體驗店、廣東首家黑龍江冰雪主題形象體驗店等,覆蓋境內外版塊;通過“一店一主題”對目的地深度展示,將旅游過程中最吸引游客的要素提取出來,通過傳統實體渠道的POP營造沉浸式旅游氛圍,引入AR、VR等技術提供所見即所感的真行前旅游體驗。朱少東表示,未來該社將繼續探索“內容+銷售”為主體功能的線下門店模式,開設更多不同主題的旅游行前體驗店,輻射華南市場,乃至全國各地。


三、全球服務力+“最強旅游大腦”加速產品迭代,37周年推出“向世界出發”系列新品

目前,嶺南控股廣之旅與全球89家航空公司建立了密切合作關系,擁有全球76個國家獨立送簽權,被全球100多個國家和地區旅游機構官方指定為首席/重要合作伙伴,形成覆蓋全球的地面服務力及規模采購力。根據行業特點和細分市場,廣之旅打造由資深產品研發專員、旅游達人、潮流趨勢顧問組成的“最強旅游大腦”,洞悉客群需求,研判市場走勢,把脈潮流時尚,實現以“旅游+”“文化+”“服務+”為核心的旅游產品迭代升級。適逢成立37周年,廣之旅推出“向世界出發”系列新品,產品共7款,覆蓋世界五大洲及南極,行程以前往境內外風光迷人的新興目的地、小眾景點為主,旅游主題囊括獵奇、極地探索、極光追蹤、行攝、自駕等,天數從6-21天不等,出發時間為2018年1-6月,司慶價格從5千多元至十幾萬不等。

據介紹,廣之旅“向世界出發”系列產品,均包含利用強大的采購力,掌控全球限量的稀缺旅游資源;研發專員多年積累下從游客角度出發的產品設計思路,從“吃住行游娛購”全方位提供最優出游方案;旅游過程中專業導游的專業講解、細致服務等特點。例如2018年1月13日出發,司慶價65999元的“秘境尋奇-非洲五國18天”,跟隨精通5種非洲部落語音的當地向導及中文導游,追蹤稀有銀背大猩猩足跡,體驗非洲歌舞晚宴,感受原汁原味的狂野精髓;2018年2月15日(年三十)出發、司慶價136800元的“極地探索-日麗號穿越南極圈+阿根廷18天”,選用全球游客嚴控在200人以內的“環保游輪”,一次出游可抵達南極所有登陸點,全程探險隊及專家隨團,提供中文講解等;2018年2月17日出發、司慶價359999元的“追蹤極光-北歐四國11天”,為提高游客觀賞北極光的機會,將安排在北極圈內連續停留4晚,其中2晚入住羅弗敦群島上特色漁村木屋酒店,在原生態群島體驗極圈風景,是獲得北歐旅游局官方認證的專業觀極光線路。


附:“向世界出發”系列產品表

線路

日期

亮點

司慶價

西澳大利亞奢享度假8天

2018年1月7、14日,3月4日

搭乘私人噴氣式商務機俯瞰“粉紅湖”,以獨特視角發掘“澳世之美”

50800

南美五國21天

2018年1月16日、2月8、20日

以西班牙語和中文作為雙母語的當地向導,為游客講述南美8000年文化內涵

71999

加拿大房車自駕9天

2018年6月16日

駕駛房車馳騁國家公園與冰原大道,隨走隨停,邂逅落基山脈震撼之美

29999

茶卡鹽湖行攝6天

2018年6月1、8、15、22、29日

由從業多年的專業行程設計師打造,安排最佳時間欣賞茶卡鹽湖“特別美”

5999

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